So wählen Sie das passende Service Level
In größeren Unternehmen ermittelt das Business Continuity Management (BCM) im Rahmen einer Business-Impact-Analyse (BIA) einen differenzierten Bedarf an Service Level Agreements für den Betrieb von geschäftskritischen Webanwendungen. In kleinen und mittelständischen Unternehmen muss oft der Webmaster die Frage beantworten, welche Service Level Agreements benötigt werden.
Die Beantwortung der folgenden Fragen hilft Ihnen, die richtige Entscheidung zu treffen.
Welche Geschäftsprozesse sind unternehmenskritisch?
Jedes Unternehmen hat wichtige und weniger wichtige Geschäftsprozesse. Ein Shop, der viel Umsatz bringt, ist für ein Handelsunternehmen wichtiger als die Erreichbarkeit per E-Mail oder die interne Datenablage der Verwaltung. Wer Software as a Service entwickelt und zur Verfügung stellt, möchte im Störungsfall nur wenige Stunden auf das Produktivsystem verzichten. Der Ausfall der Testing- und Staging-Systeme kann dagegen ein paar Tage toleriert werden.
Erstellen Sie eine Liste mit wichtigen Geschäftsprozessen und sortieren Sie diese nach ihrer Wichtigkeit. Folgende Fragen helfen Ihnen dabei.
- Mit welchen Prozessen verdiene ich Geld?
- Welche Prozesse haben für meine Kunden besondere Bedeutung?
- Welche Prozesse benötigen meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, um arbeiten zu können?
Welche IT-Komponenten sind an den jeweiligen Prozessen beteiligt?
Anschließend ermitteln Sie, von welchen IT-Komponenten die Geschäftsprozesse abhängig sind. Komponenten, die Sie mit dem Hostsharing Extended Support absichern können sind folgende:
- Web Server
- MariaDB Server
- PostgreSQL Server
- Mail Server
- Online Office Server
Wie lange darf Ihr Business still stehen?
Wenn Sie die Liste mit den unternehmenskritischen Prozessen fertiggestellt haben, haben Sie einen Überblick über die wichtigen und weniger wichtigen Geschäftsprozesse. Sie wissen auch, welche Dienste an den Geschäftsprozessen beteiligt sind.
Im nächsten Schritt legen Sie fest, welche Ausfallzeit bzw. Wiederherstellungsdauer (RTO) sie bei den einzelnen Geschäftsprozessen tolerieren können.
Je wichtiger der Geschäftsprozess ist, umso kürzer sollte die Recovery Time Objective (RTO) sein. Die Fragen, die sich stellen, lauten zum Beispiel:
- Wie lange darf das Unternehmen nicht per E-Mail erreichbar sein?
- Wie lange darf die Firmen-Website offline sein?
- Wie lange darf der Online-Shop gestört sein?
- Wie lange darf ein Online-Buchungssystem für Kunden nicht erreichbar sein?
- Wie lange dürfen interne Services ausfallen?
Um diese Fragen zuverlässig beantworten zu können, müssen Sie Ihe Geschäftsprozesse gut kennen. Bei einem Shop mit vielen Kauftransaktionen pro Stunde können sie keine lange Wiederherstellungsdauer tolerieren. Mehr Toleranz können Sie bei einem Shop walten lassen, mit dem Sie nur alle paar Tage Umsatz generieren.
Bei den Fragen werden Sie auch den finanziellen Schaden eines IT-Ausfalls in die Überlegung einbeziehen. Wenn ein Online-Shop oder ein Buchungssystem ausfällt, lässt sich der Umsatzausfall aus den durchschnittlichen Buchungen pro Stunde relativ leicht abschätzen. Der Ausfall einer Firmen-Website ist in der Regel nicht mit einem direkten Umsatzausfall verbunden, aber er kann dem Image schaden, sodass Sie in einem solchen Fall den Schaden anders beziffern müssen.
Welches SLA passt zu den ermittelten Anforderungen?
Sie besitzen nun eine Liste mit Geschäftsprozessen, die nach Wichtigkeit sortiert ist. Zu jedem Geschäftsprozess haben sie die beteiligten Dienste (Mailserver, Webserver, Datenbankserver) ermittelt, die abgesichert werden sollen. Und Sie haben für jeden Geschäftsprozess die tolerierbare Wiederherstellungsdauer notiert.
Das Service Level Agreement sollte so gewählt werden, dass die vereinbarte Reaktionszeit kürzer ist als die tolerierbare Wiederherstellungsdauer RTO (Begriffserklärung). Durch ein SLA wird gewährleistet, innerhalb welcher Zeit der Service mit der Störungsbehebung beginnt. Wenn die Behebung abgeschlossen ist und der Dienst wieder zur Verfügung steht, hängt von der Art der Störung ab.
Wenn Sie einen RTO von maximal zehn Stunden tolerieren können, dann sollten Sie einen Hostsharing Extended Support mit einer Reaktionszeit von höchstens acht Stunden abschließen. Der Hostsharing Service gewährleistet, spätestens acht Stunden nach Störungsmeldung mit der Störungsbehebung zu beginnen, sodass für die Störungsbehebung selbst noch zwei Stunden übrig bleiben. Liegt die RTO bei maximal sechs Stunden, sollten Sie ein Service Level mit einer Reaktionszeit von höchstens vier Stunden vereinbaren.
In einem letzten Schritt notieren Sie auf der Liste die jeweils beteiligten Managed Server, Managed Webspaces oder Cloud Server, denn der Extended Support wird immer für einen bestimmten Cloud Server, Managed Server oder Managed Webspace abgeschlossen.
Die modulare Aufschlüsselung für einzelne Dienste gibt es nur für Managed Server. Für Managed Webspace können Sie den Hostsharing Extended Support (24/7 24h) for Platform mit einer Reaktionszeit von 24 Stunden abschließen. Für Cloud Server bietet Ihnen Hostsharing den Hostsharing Extended Support for Infrastructure mit Reaktionszeiten von wahlweise 2, 4 oder 8 Stunden.
Wie viel kostet ein ruhiger Schlaf?
Bereits nach einer solchen Anforderungsanalyse werden Sie besser schlafen. Sie haben nicht nur einen Überblick über die Risiken bekommen. Sie wissen auch, zu welchem Preis Sie Ausfallzeiten verringern können. Dieses Wissen hilft Ihnen, sich bei der Wahl eines SLA richtig zu entscheiden.
Der Hostsharing Extended Support besitzt einen Vorteil, den Sie bei der Kostenabschätzung berücksichtigen sollten. Er berechtigt zur Inanspruchnahme des Webmaster on Demand im Notfall. Der Webmaster on Demand tut etwas, was sonst kaum ein Webhoster tut, er hilft Ihnen dabei, Störungen in Ihrer eigenen Anwendung zu beseitigen. Für Störungen in eigenen Anwendungen sind Sie selbst verantwortlich. Wenn Sie beispielsweise mitten in der Nacht durch ein automatisiertes Update Ihre eigene Anwendung zerschossen haben, müssen Ihre eigenen IT-Kräfte den Schaden beheben. Aber wie viele eigene IT-Kräfte können Sie für solche Notfälle bereithalten? Der Webmaster on Demand kann Sie und Ihr IT-Team in Notfällen unterstützen.
Sie möchten diese Analyse nicht allein machen? Der Webmaster on Demand hilft Ihnen, bei der Risikoabschätzung und der Zusammenstellung der passenden Service Level Agreements.
